Samo vam zadovoljan potrošač može pomoći u recesiji
Mi potrošači u recesiji smo puno zahtjevniji. Imamo manje novca koji želimo potrošiti, ali tamo gdje za to dobijemo najviše. Ne samo u pogledu cijene, već prije svega vrijednosti cjelokupnog iskustva. Lojalni smo samo tvrtkama koje premašuju naša očekivanja. No, odavno zamjeramo tvrtkama koje su nas razočarale u teškim vremenima.
Poduzeća se stoga trebaju usredotočiti na napore u pružanju specifičnog i kvalitetnog potrošačkog iskustva koje premašuje očekivanja potrošača. Na ovaj način dobit će njegovu odanost, što će ga spriječiti da ostvari prvi popust kod konkurencije.
Tvrtka za poslovnu analitiku Marketscience analizirala je pet prošlih recesija u Sjedinjenim Državama i otkrila da nije samo ključno ne smanjiti ili smanjiti marketinški proračun tijekom recesije, već je važno i kako ga redistribuiramo. Krizu su najbolje preživjeli - možemo reći da su je potpuno iskoristili - oni koji su potrošačima pružili najbolje korisničko iskustvo na svim mjestima gdje se potrošač suočio s njima. To ne uključuje samo kupnju, već i sve kontakte i komunikaciju koja su dovela do kupnje, kao i uslugu nakon prodaje. Više od aktivnosti usmjerenih na svijest, važnije su aktivnosti koje obavljamo kada već imamo kupca u marketinškom lijevku.
Studija Marketscienca analizirala je tržišne udjele, vrijednost marke, zadovoljstvo potrošača, marketinške troškove i operativne troškove te otkrila da su brendovi koji su usredotočeni na zadovoljstvo potrošača preživjeli recesiju i razdoblje nakon krize. Stvaranjem zadovoljnih potrošača u teškim vremenima, osigurali su lakši i brži izlaz iz krize.
Reklamne, prodajne i cjenovne kampanje doprinose kratkoročnom rastu prodaje, dok izvrsno potrošačko iskustvo doprinosi dugoročnoj vrijednosti brenda, stvara lojalne kupce s visokom vrijednošću kupca i širi dobru reputaciju, što potiče odluke kupaca o kupnj.
Što znači dobro potrošačko iskustvo?
Zamislite da prodajemo bicikle za vježbanje i da s druge strane postoji kupac koji nije upoznat sa biciklizmom u zatvorenom, a odlučio se kupiti zbog trenutne situacije.
Svijest
Podizanje svijesti (upozorenje) moglo bi se postići klasičnim oglašavanjem na TV-u, radiju, časopisima i stavljanjem naših internetskih oglasa među relevantne povezane sadržaje. OK. Uvjerili smo potrošača da bi kupovina sobnog bicikla bila pravi izbor u ovim vremenima. A budući da naš potrošač zna toliko samo o biciklima za vježbanje, a on zna da ne zna ništa, njega će zanimati koje vrste bicikala postoje, koje su razlike, prednosti, nedostaci i prije svega po kojim se kriterijima treba odlučiti pri odabiru.
Istraživanje
Kao dobavljači bicikala u zatvorenom, možemo se zapitati imamo li na našoj web-stranici jedan ili više edukativnih članaka koji odgovaraju na ta pitanja. Još bolje: imamo li na našoj web-stranici alat koji kupca dovodi do konačnog izbora kroz pitanja o njegovim potrebama i na taj način mu pomaže da odluči koji bicikl za vježbanje je najbolji za njega?
Naravno, potrošač neće vjerovati samo nama. Vjerojatno će pregledavati forume, pitati na Twitteru ili nazvati nekoga poznanika koji se u njih razumije. Znate li što na forumima piše o vašim proizvodima i uslugama? Kakve ocjene imate na Facebooku? Ako postoji pritužba - jeste li odgovorili na nju i predstavili svoju stranu svima onima koji će kasnije pročitati ovu kritiku ili ste dopustili da kritika ostane tamo sa svojom apsolutnom snagom i povede nepovjerljivog potrošača, opterećenog recesijom, negdje drugdje gdje nema loših ocjena?
Konverzija, kupnja
OK, u fazi razmišljanja smo pobijedili i potrošač se opredijelio za nas. Kako funkcionira naša internetska trgovina? Je li postupak registracije i cjelokupna kupnja jednostavna? Potrošaču nudimo komplementarne proizvode, tražimo ga dopuštenje za slanje e-novosti? Kako je napisana pretplata na newsletter? Kao zahtjev ili kao ponuda sadržaja koju potrošač ne može odbiti?
Koliki su troškovi isporuke sobnog bicikla? Koliko smo fleksibilni u pogledu isporuke? Donosimo li proizvod u kupčev dnevni boravak ili ga ostavljamo u hodniku, a zatim mu dopuštamo da smisli kako da ga dovede do 4. kata bez lifta?
Odanost
Jesmo li kupcu poslali e-mail tjedan dana nakon kupovine s treninzima snage, kondicije i izdržljivosti na biciklu za vježbanje? Imamo li mogući ugovor s vjerodostojnim influencerom koji redovito objavljuje vježbe na našim YouTube, Instagram TV-u i Facebooku koje se mogu izvoditi na sobnom biciklu? Jesmo li mu poslali kupon za popust od 15% tri mjeseca nakon kupnje ako kupi biciklističke hlače?
Sve ovo i više pripada korisničkom iskustvu koje kupac ima kod nas.
U recesiji smo kao potrošači zahtjevniji
Recesija je vrsta nesreće i u nesreći upoznate prijatelja. Ako sve usluge u donjem dijelu marketinškog livaka izvodimo kvalitetno, potrošač će nas smatrati prijateljem koji nas nije razočarao u nesreći. I takav potrošač ne uzima prvi ponuđeni popust kod konkurencije. Baš suprotno. Takav će potrošač ostati s nama i preporučivat će nas drugima na svojim fizičkim i digitalnim mrežama.
Da. Zadovoljstvo potrošača važno je i u doba ekspanzije i u vrijeme recesije. Razlika je u tome što smo u dobrim vremenima svi u boljem raspoloženju, manje kritični, tvrtkama je lakše oprostiti pogreške. U recesiji ipak dopuštamo robnim markama da prave manje pogrešaka. Tražimo da daju sve od sebe za naš novac. A ako jesu, zadovoljniji smo, a ako nisu, mnogo smo kritičniji. Potrošači koje ostavimo na cjedilu to ne zaboravljaju.
Zašto je potrošačko iskustvo toliko važnije u vrijeme recesije?
- Jer u recesiji kupujemo promišljenije.
- Jer u recesiji tražimo od brenda da nam dokaže da je pouzdaniji prije nego što im damo svoj novac.
- Jer u recesiji želimo potrošiti svoj novac, kojeg imamo manje, na mjestu gdje osjećamo da ćemo za njega dobiti najviše. Ne samo u pogledu cijene, već prije svega vrijednosti cjelokupnog iskustva.
Izvor:
