Stranke nisu najvjernija stvorenja. Najmanje 50% kupaca će isprobati iskustvo kupnje i kod vaše konkurencije. To za brend znači da se mora dokazivati kupcu i razumjeti njegove potrebe prilikom svakog kontakta. Ako ne uspije, 68% kupaca će otići konkurenciji.
Ako želimo znati kako zadržati klijente, prvo moramo saznati gdje smo ih izgubili. Najbolji način za poboljšanje iskustva kupnje je analiza postojećeg iskustva i njegovo optimiziranje na temelju naših spoznaja. U tom smislu, ključno je da u svakoj točki kontakta slijedimo određeni cilj, koji proizlazi iz faze kupnje, u kojoj se nalazi kupac. Samo na temelju toga možemo pružiti iskustvo koje mu je potrebno i koje očekuje u određenoj fazi kupovnog puta.
Pozitivno korisničko iskustvo najbolje se postiže programima lojalnosti i funkcionalnom integracijom.
